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双十一后遗症候群:快递小哥工作增量不增收

2015-11-23 15:08:50 魔扣科技 阅读
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每年双十一,似乎都是同样故事的循环:提前一个月的预热、炒作,双十一当天对销售额的群体狂欢,以及狂欢过后的各种后遗症,今年也不例外。这场电商盛宴一周后,记者撷取了三类不同的人群:在去啊上买到低价旅游产品的旅游者、希望在双十一工资翻番的快递员、第一次开打“平京战役”的苏宁……他们是这场狂欢的后遗症候群,正在头痛着。

双十一后遗症候群:快递小哥工作增量不增收

◆后遗症一:低价旅游产品难预约
双十一从天猫低价抢来的欧洲游,却无法预约,向记者投诉的高鸿(化名)现在左右为难。选择退款,消耗了一次购买特惠产品的机会,选择延期,还要额外加2000元。
就在高鸿犹豫纠结的时候,阿里旅行总裁李少华正在“互联网+旅游”新生态峰会上分享双十一战报。2015年阿里旅行双十一单日成交额超15亿元,其中出境游预订超80万件,当日有30余家成交超过千万的卖家,并产生2个亿级卖家。
然而,记者调查发现,在靓丽的战报背后,无法预约、产品质量降低等问题,在困扰着像高鸿这样的旅游者们。
5999元的欧洲游?约不到
“11月13日开放1至3月出行的预约,我没有抢到,第二天,除了1月18号只剩一个位置外,其他日期库存都是零。客服说,只有别人退或是改期,才会有名额。”11月8日,高鸿通过天猫预售,购买了两份上海众信国旅专营店一款“欧洲印象法意瑞德11天9晚跟团游”的旅游产品,但让她郁闷的是,明明自己还没预约,名额却都没有了,“旅行社是不是超售了呢?”
与以往动辄过万的价格相比,双十一5999元欧洲游的低价着实令人心动,但订购页面上写着,需1-3月出行。
然而,就在11月13日开放预约的第一天,高鸿却发现,几乎所有可预约名额都被约光了。根据上海众信国旅专营店的提示,11月13日上午9点,买家可以预约1-3月份的具体日期,高鸿第一次打开预约频道是在13日下午3点多,这时,她想约的那条路线只剩了1月份3个名额。11月15日,这条路线显示“无库存无法预约”,而另一条路线的库存数也所剩无几。
从店铺首页的销量看,上海众信国旅专营店在双十一完成了8975万销售额,欧洲跟团游超8000单,是阿里史上双十一欧洲产品销售冠军。
“8000单欧洲游全部预约完了?”高鸿觉得不可思议,众信旅游的在线客服表示,还会有一部分名额到1月份开放,可预约4-6月出行,但要加2000元,至于1-3月份有多少可预约名额,客服始终没给出准确说法。高鸿觉得不能接受,对方说,“你可以退款。”
“双十一时,有几家旅行社都在推5999元的欧洲游,现在这里虽然可以退款,可其他家也都涨价了,这算不算欺骗消费者的感情呢?”高鸿质疑道。
库存数量始终是谜
11月16日,在阿里旅行频道,记者找到了高鸿抢购的“欧洲印象法意瑞德11天9晚跟团游”,此时,这款旅游产品的价格已升至6499元,比双十一贵了500元。客服告诉记者,付款后可预约1至3月出行。
随后,记者来到位于上海市普陀区铜川路的众信国际旅行社有限公司(众信旅游上海分公司),一位工作人员告诉记者:“预约系统显示的数量就是事实库存,阿里旅行的产品付完款后也要抢预约。”
同一天,记者在悠哉旅游网上看到一款行程与高鸿购买的5999欧洲游几乎一模一样的产品,价格为7999元,3月可出行的时间有两天,3月1日和3月29日,都有名额可订。与5999元相比,悠哉的产品中多了一笔ADS团队旅游签证费用和旅游意外保险费用,而这笔费用不超过千元。
这是不是同一个产品呢?悠哉和众信国旅之间又有什么关系?2014年12月3日,众信发布公告称,向悠哉网络提供不超过6000万元的委托贷款,贷款期限4年,贷款年利率为6.2%。悠哉网络受让15%股权,其股东李代山以其持有的悠哉网络85%的股份质押提供债务担保。
悠哉的工作人员告诉记者,这款产品,他们与天猫上的旗舰店共享位置,也是由众信国旅带团出发,而且“天猫上付款的用户远比名额多,超售了。”
1-3月份,上海众信国旅到底能安排多少人欧洲游呢?近8000名欧洲游的购买者都能以5999的价格出行吗?多名客服给出了不同的答案,其中一位客服表示,1-3月一共放出了四五千个可预约名额。
但另一位接受采访的众信国旅人士并未给出确切说法,并且声称,“不对第三方媒体做任何回应,有问题请联系律师。”而阿里旅行的工作人员则表示,“商家有多少库存量,平台并不清楚。”
双十一旅游产品未必低价
暗访中,一位上海众信国旅的工作人员告诉记者,这款5999元的旅游路线,促销前价格是一万多元,为了参加双十一,旅行社就把产品拆分了,表面上看似优惠了五六千元,但实际上并没便宜多少。
根据“法意瑞德11天9晚”的行程单及“2016年欧洲另行付费旅游项目列表”,记者发现,除首次付款5999元外,游客还需加999元的签证和约605元(89欧元)的境外服务费。在11天的欧洲游中,除了卢浮宫含首道门票,其余景点都是外观,大部分时间,游客都是在路上。
当然,想看景点也可以,但都要自费。“到瑞士肯定要看铁力士峰雪山、到法国肯定要看凡尔赛宫、到罗马也应该看看圣彼得大教堂,德国的新天鹅堡也不能错过吧。”工作人员说。记者粗略估算了一下,单这几个景点的费用已近2000元。在悠哉旅游网上,包括铁力士峰雪山、凡尔赛宫及圣彼得大教堂的旅游产品售价是10999元起。
可是,“双十一搞促销,一万多元的价格谁还买!1至3月出行的大多是中老年人,要求不高还吃苦耐老,就是到此一游,能吸引他们的就是价格。”工作人员说。
业内人士:旅行社打起擦边球
在双十一购买了春秋旅行1499元台湾往返+一夜酒店产品的陈女士,也有同样的烦恼。双十一期间,陈女士与朋友约好明年一起去台湾旅游,两家人一共购买了11份春秋旅行的这款产品。可11月19日预约时才发现,这款产品一共有两条路线,每条路线一天只有10个名额可约,每周只有一天出行,“买的时候,从来没有提示这一点啊!”现在陈女士头痛的是,该把谁的票退了呢?
一位业内人士告诉记者:“双十一时,各个旅行社明年春季的计划基本都已制订好,拿了航空公司多少位置,有多少库存,供应商一定是知道的。特别是出境游,航空公司都是一次性把一年的位置按照旅行社的计划分配出去了。即使旅行社要临时增加位置,也是少量的。”
该业内人士表示,“考虑到后期会出现退单,旅游产品可能会超售5%至10%,对于因超售无法出行的游客,改期差价应该由旅行社承担。现在这种预约不成全额退款的处理方式,站在用户角度虽然不合理,但旅行社打了擦边球,也没有违反《旅游法》。”
上海泛洋律师事务所合伙人刘春泉则认为,商家在售卖产品时,应该根据实际情况设定限额,宣传商品时不能隐瞒真实信息,进行虚假宣传。消费者如果觉得利益受损,可以去销售平台、消保委投诉或到法院起诉,对于商家是否真的存在虚假宣传甚至是欺诈,还要看法院认定。上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛也认为,如果在销售时以1-3月份、5999元为销售承诺,那就应该保证所有以此价格购买的消费者能够全部在1-3月份成功出行,否则就有欺诈嫌疑。
◆后遗症二:送不完就扣款快递员增量不增收
“快递量太多太多,受不了了。”11月18日,重庆渝北区一名快递员在电话中向记者抱怨。双十一过后的快递量是平时的4-5倍,他几乎天天加班加点,采访时已是下午时间,他却连午饭都没有来得及吃上一口。
双十一前,记者采访了部分快递公司,其负责人预计,业务量的猛增能让快递员的收入翻倍增长。但双十一之后,却不断有快递员抱怨,收入不见明显增长,工作量却是突飞猛涨,为了不被扣钱,他们甚至不得不延长3-4个小时工作时间。不少快递员因为受不了工作强度,主动离职。
高订单量背后是高罚款率
“哪里有增加?原来我们送一件快递是1元,双十一你有没有听说送一件快递变2元?”申通广东沙井分公司快递员饶泽文抱怨说,双十一只有运单量和罚款在增加。
饶泽文的公司将上午10点和下午1点半分成两个班次,根据公司规定,每次延误一个班次就罚款50元,如果到第二天下午1点半之后还没有送到就翻倍罚款150元,到第三天下午1点半之后,罚款250元……以此类推。尽管双十一期间,公司将罚款的时间节点往后推延了一天,但据饶泽文估计,自己的罚款肯定要增加。在此前,他已经被罚了400元,而他每个月的平均收入才3000-4000元。即便是双十一,他的收入最多只能增加2000元,但送件压力却明显上升。如今,他每天早上8点一直忙到晚上10点,一天也只能送300多件。
有时候,被罚款也是没办法。比如,来不及送的件虽然和用户打过招呼,但不少用户并不能理解,客服随访时,客户一抱怨,就很难避免一张罚单;有的订单送到之后,没有及时通知客户,客户不知道,查件的客服追问送件时间,客户只要说不清楚,公司也会罚款。但他们却是有苦说不出,因为递送量太大,他们很多时间都来不及打电话通知用户,“打一个电话要2分钟,来不及啊。”
重庆万州区中通快递员张德全也在苦恼自己的罚款。张德全负责的是城区以外的龙沙镇、凉风以及高峰等偏远地区快递件派送,在他的用户中,不少是在山区的农户,双十一期间,送货量很大,有些在偏远的订单,需要通过电话或短信通知他们到定点取件。但乡村不少是老年用户,通知时,或者没有听清,或者看不懂短信,隔个2-3天,甚至更久时间才会来取件。但查件客服一询问,老人又解释不清楚,这样一来,罚款在所难免。根据张德全所在公司的规定,延误一天,罚款100元,而他们送一个快件才1元钱。到目前为止,张德全已经被罚了300元,“赚来的钱都来不及被罚。”
快递员忍不住要离职
“一个罚钱至少50元,押金5000元,派件平均一般每件6毛,自己出电话费,一般拿到2000元就不错了。老板还骗我们说工资能有5000至1万元,全是忽悠人!”来自广东的一位快递员透露,尽管双十一前,快递业会招聘一批快递员,但双十一之后,也会有一批快递员因为工作强度过大,收入不高而流失。
记者随机采访了长沙、重庆、武汉、西安、广东等地的中通、圆通、韵达等快递公司,发现延误罚款几乎是所有快递公司都会采取的一种处罚。其中最多达到上百元,最少是2元一件。目前,不少快递网点面临人员流失的危机。
长沙岳麓区中通的一位负责人承认,他们原先要求当天件当天必须送达,超出时效每件罚款100元。但不少快递员在双十一期间无法承受如此高压,为此,公司适当放松了送件时间,当天件要求在隔天晚上送到。据统计,80%-90%在高压政策下可准点送达,仍然会有20%左右无法送达,会遭到罚款。
湖南中通怀化总部的人士表示,对于延误的快件,他们依然采取谁延误谁负责的模式,但并不做统一的规定,而是将处罚权力交给各个分部,由每个分部根据各自人员的数量和情况来制定规则。但被问到是否有人员流失时,这位负责人表示,他们一直都在招人。
西安高新科技园开发区圆通一位负责人告诉记者,在双十一之前,他们要求当天件必须当天送达,延误一件快递罚款2元,但双十一期间,他们的当天件几乎很难确保当天送到,不少快递员从早上6点到晚上11点都在不停地送,有的快递员早上给客户打电话时,甚至被告知还没有起床。快递员的压力很大,他们很担心为此人员流失。因此双十一期间,他们取消了类似的延误处罚。
◆后遗症三:第一次经历大考的苏宁物流,有点慢
“物流信息显示14号快递就到了南昌配送中心物流站,也马上安排送货了,但4天过去了,一点动静都没有”,11月18日,双十一已经过去一周,说起自己在天猫苏宁易购旗舰店买的iPhone 6S,李璐(化名)忙不迭地开始抱怨,不仅货没送到,当李璐拨打苏宁物流提供的快递员电话时,对方却一直是关机的状态。
双十一购物潮刚刚过去,物流的烦恼接踵而来,各方的反馈是,今年物流较之往年确实快了,一周左右基本都能到货。然而,刚刚加入阿里系的苏宁易购,却在面临第一次双十一大考时有点措手不及。
同城配送一周未到
和李璐有着相似经历的消费者不在少数,在百度贴吧“苏宁易购吧”里,关于双十一物流的投诉帖有一千余条,记者粗略估计了一下,大多是投诉自己的订单迟迟未发货以及物流显示已到同城,但始终没有送达。
“苏宁易购是不是没货了?我的6S是不是等不到了?”在一个“苏宁易购维权群”里,大家七嘴八舌地议论着,群主金先生告诉记者,他双十一当天在天猫苏宁易购旗舰店拍了一部6S、一部华为,6S直到17日晚上22:06分才发货,而他拍下的华为则早已到站却迟迟没有进行配送。多次和客服沟通未果之后,金先生组建了这个维权群,很快群内的人数就达到了50多人。
今年的双十一,苏宁易购不仅主站促销,在天猫也开出了苏宁易购旗舰店,而旗下的苏宁物流,除了承担苏宁自己的配送外,还承担了一部分天猫超市的物流配送。因此,相当一部分投诉用户来自天猫超市的买家。
“物流显示包裹就在浦西,但就是不给送来”,家住浦西的钱女士双十一在天猫超市上买了几箱酸奶,可11月18日的物流信息显示,货品从“苏宁上海浦西中心仓”绕了三天后又回到了“苏宁上海浦西中心仓”,然后便没了动静。
站点大多爆仓
“最近物流确实很慢,我自己买的东西也一直没送到,”苏宁易购天猫官方旗舰店工作人员也忍不住向记者开始吐槽。
苏宁物流的官方客服95315在回答记者质疑为何物流慢时,回应称,由于今年苏宁物流承担了天猫超市的订单,而双十一天猫苏宁易购的订单又很多,苏宁物流运能压力显著增加,各地物流点出现爆仓,“上海每个物流点都堆积了几千件包裹,是平时的十几倍。”
该工作人员告诉记者,为了缓解站点的压力,很多快递滞留在苏宁易购的中心仓里,尚未发送至站点,造成了大量的已经到达所在城市却好多天无法送达的情况。
“你看,货这么多,人根本不够用,店员都帮着送快递了,”11月19日,上海浦东浦建路苏宁物流点负责人对记者说道。仓库里已经堆满了包裹,很多包裹被堆放在门口的过道上,其中大约有一半的包裹上贴着天猫的标志。该负责人告诉记者,这几天包裹数量已经在减少,前几天更多,“平时这个站点2-3个快递员就可以对付,双十一只增加了1个人,根本不够。”
位于上海浦西中山公园的长宁路苏宁物流点同样也是爆仓的状况,“昨天的货还没送完,今天又送来了一大批,”物流点负责人面露无奈。据了解,平时苏宁快递员一天送100件左右,双十一期间一天要送300多件,一早开始送,晚上10点以后才能下班。
“平京”物流战还得打下去
双十一前,与阿里还处于蜜月期的苏宁率先打响第一枪——“平京战役”,各种挑逗性的战书刷爆了朋友圈。双十一后,苏宁公布了最新战报,O2O双线订单量增长358%,线下门店逆势增长153%,移动端订单占比为67%。为了备战此次双十一,苏宁物流投入了上万辆快递车、2万多名物流员工。
但从实际情况来看,陡然增加的销量,让苏宁物流有点吃不消。在中山公园苏宁的超级旗舰店,一位店员告诉记者,不少店员都出去送快递了,“人手确实不够。”
今年8月10日,阿里巴巴出资约283亿元参与苏宁云商的非公开发行,占发行后总股本的19.99%,成为苏宁云商的第二大股东。与此同时,苏宁云商以140亿元认购不超过2780万股的阿里巴巴新发行股份。双方合作的基础被认为是“以数据换物流”。
据了解,双十一前期,苏宁物流也曾启动过快递员招聘,但效果并不理想。与已经历经多次双十一大考的三通一达相比,刚刚进入阿里菜鸟羽翼之下的苏宁物流,第一年磨合期的痛苦是必然要承受的。


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